- Domaine de formation : Praxis - Juridique et réglementation des établissements
- Durée : 12 jours (84h)
- Référence : J922
- Satisfaction participants : 4,5/5
Objectifs
> 12 jours pour développer les compétences techniques et relationnelles indispensables à l'exercice de sa mission
Publié le
12/07/2024
Eligibilité
• Formation éligible au Plan de Formation Continue de l'établissement ANFH et OPCO
Public Concerné
- Tout professionnel, chargé ou responsable des relations avec les usagers et les associations en établissement de santé. Les candidats doivent au minimum avoir une bonne connaissance juridique des droits du patient et avoir analysé leur rôle au sein de l’organigramme de leur établissement.
Prérequis
- Avoir une bonne connaissance des droits des usagers
Accessibilité
Afin d’étudier les mesures nécessaires à mettre en œuvre et prévoir les adaptations pédagogiques et aménagements adéquats contacter notre Référente Handicap/PSH : sylvie.liot@cneh.fr
Intervenant.e.s
- Isabelle Génot-Pok, juriste, consultante au Centre de droit JuriSanté du CNEH, coordinatrice du cycle Praxis
- Gisèle Hoarau, coordinatrice paramédicale de pôle - horaire - consultante au CNEH
- Aude Charbonnel, juriste, consultante au Centre de droit JuriSanté du CNEH
- Mathilde Bruneau, chargée des relations avec les usagers en établissement
- Pascale Ravé, directeur qualité et gestion des risques, formatrice au CNEH
- Lydie Brecq Coutant, avocate à la cour, expert CNEH spécialisée en droit de la fonction publique et droit de la santé
Programme
> Programme détaillé : téléchargez la plaquette pdf (programme détaillé, planning et bulletin d'inscription) en haut d'écran à droite
> MODULE 1 (1,5 jour) - La fonction de responsable des relations avec les usagers : un savoir-faire, un savoir-être
- Comprendre les enjeux des missions des RRUA
- Se positionner au sein de l'organigramme de l'établissement
- Atelier 1 : Le positionnement et les missions du responsable des relations avec les usagers
> MODULE 2 (3 jours) - Droits du patient et accompagnement des usagers
- Faire le point sur la dernière actualité des droits du patient
- Aider à la mise en oeuvre du dispositif réglementaire dans les pratiques professionnelles
- Identifier une méthodologie de transmission des connaissances et bonnes pratiques relatives aux droits du patient
- Maîtriser les principes fondamentaux en matière de gestion de l'accès au dossier médical
- Organiser, faire vivre et évaluer la procédure d'accès au dossier
- Identifier et surmonter les difficultés de mise en oeuvre sur le terrain
- Connaître les règles applicables aux relations avec l'entourage du patient
- Respecter le secret professionnel et l'expliquer
- Identifier et structurer la réponse institutionnelle aux situations particulières : relations avec les parents des patients mineurs, avec les tuteurs
- Atelier 2 : Les droits du patient
- Atelier 3 : La gestion de l’accès au dossier médical, points clés et mise en œuvre
- Atelier 4 : La gestion des familles et de l’entourage du patient
> MODULE 3 (4 jours) - Gestion des relations conflictuelles et prévention des conflits
- Apprendre à gérer un conflit
- Identifier les éléments constitutifs d'un différend
- Recevoir les usagers
- Gérer le traitement de la réclamation écrite
- Appliquer les bonnes pratiques de gestion des réclamations
- Élaborer une procédure conforme à la réglementation
- Décrypter un courrier de réclamation
- Devenir un appui pour les partenaires gestionnaires des contentieux
- Jouer un rôle d'interface efficace entre les différents acteurs du contentieux
- Atelier 5 : La gestion des relations conflictuelles
- Atelier 6 : Le traitement de la réclamation écrite et l’organisation de la CDU
- Atelier 7 : La gestion des contentieux et des procédures amiables
> MODULE 4 (2.5 jours) - Savoir faire vivre les réseaux de travail dans l’établissement et hors de l'établissement
- Se positionner au sein de l'organigramme fonctionnel de l'établissement
- Repérer les circuits d'information
- Organiser l'animation du réseau interne
- Appréhender le rôle et la place des représentants des usagers dans l'hôpital
- Mettre en place la concertation avec les représentants des usagers à l'hôpital
- Apprendre à mettre en place un dispositif d'écoute et de communication avec les usagers
- Améliorer la qualité de l'accueil, de l'écoute et de la communication avec l'usager
- Atelier 8 : Organiser les liens avec les instances et l’organigramme fonctionnel de l’établissement
- Atelier 9 : Intégrer les représentants des usagers et les associations dans la vie de l’établissement
- Atelier 10 : Mise en place d’un dispositif d’écoute, d’accueil et d’information des usagers
- Atelier 11 : Préparer la validation du cycle
Modalités d'évaluation de la formation
Validation du parcours par un Jury d'experts (1 jour)
- Production d’un travail personnel donnant lieu à un écrit et à une présentation orale devant un jury
- Chaque participant validé se voit remettre une attestation de compétences délivrée par le CNEH
Ressources pédagogiques
> Les supports pédagogiques et outils sont remis à l'apprenant durant la formation au format papier et/ou numérique via une plateforme documentaire
En début de formation
> En amont de la formation le participant renseigne un dossier participant (niveau de connaissance et attentes)
Suivi de l'exécution / Assiduité
> Feuille d'émargement
> Certificat de réalisation à chaque regroupement et global à l'issue de la formation
Satisfaction des participants
> Questionnaire de satisfaction à l'issue de chaque regroupement et global à l'issue de la formation
Coordinateur.trice du programme
Isabelle Génot, Juriste, consultante du Centre de droit JuriSanté au CNEH
Assistant.e
Cristiana Chaves, Assistante Formation au CNEH
Adresse mail générique
formation@cneh.fr
AU CNEH
Dates
- Session(s) 2025
- Paris
- Du 07/04/2025 au 10/04/2025
- Du 19/05/2025 au 22/05/2025
- Du 02/06/2025 au 04/06/2025
- Le 01/07/2025
- Paris
- Du 29/09/2025 au 02/10/2025
- Du 20/10/2025 au 23/10/2025
- Du 17/11/2025 au 19/11/2025
- Le 17/12/2025
Tarifs
Adhérent : 4 000 €
Non-adhérent : 4 400 €