- Domaine de formation : Ressources humaines médicales et non médicales
- Durée : 1 jour (7h)
- Référence : R1619
- Satisfaction participants : 4,8/5
Objectifs
> Convaincre de l'importance de soigner les relations téléphoniques
> Communiquer les règles d'un accueil téléphonique performant
Publié le
12/06/2024
Eligibilité
• Formation éligible au Plan de Formation Continue de l'établissement ANFH et OPCO
Public Concerné
- Standardistes
- Agents d'accueil
- Régulateurs de parcours
Prérequis
- Ne nécessite pas de prérequis
Accessibilité
Afin d’étudier les mesures nécessaires à mettre en œuvre et prévoir les adaptations pédagogiques et aménagements adéquats contacter notre Référente Handicap/PSH : sylvie.liot@cneh.fr
Intervenant.e.s
- Martine Daigneau-Guéritée, consultante formatrice, experte CNEH, ancienne coordinatrice de secrétariats médicaux
Programme
> Enjeux d'un accueil téléphonique performant "le téléphone, une fenêtre ouverte sur nos établissements de santé
> Maitriser l'outil téléphonique
- la gestion du standard
- la gestion de la messagerie
- l'activation du renvoi d'appel
- le transfert et la mise en attente
> Prendre conscience des attitudes facilitant une bonne communication téléphonique
- recueil et transmission d’informations
- écoute et technique de reformulation
- l’importance du langage
- le questionnement
- la gestion du temps
> Acquérir les bons réflexes de l'accueil téléphonique
- accueillir (nombre de tentatives, réactivité du décroché, présentation)
- écouter et repérer le besoin (identification de l'appelant, repérage du besoin)
- apporter une solution (clarté des informations communiquées, conseil et argumentation)
- transférer un appel, bien l'orienter
- soigner le climat tout au long de l'appel
- prendre congé de son interlocuteur, lui donner envie de revenir
> Mesurer, motiver pour progresser
- les "enquêtes mystère"
- le contrôle interne
Méthodes mobilisées
> Apports théoriques - Retours d'expérience - Mise en situation - Jeux de rôle
Modalités d'évaluation de la formation
- Tour de table pour recueillir les attentes et faire le point sur les connaissances à priori - Evaluation régulière des acquisitions - Tour de table, questionnaire d'évaluation à chaud
Ressources pédagogiques
> Les supports pédagogiques et outils sont remis à l'apprenant durant la formation au format papier et/ou numérique via une plateforme documentaire
Satisfaction des participants
> Questionnaire de satisfaction à l'issue de chaque regroupement et global à l'issue de la formation
Adresse mail générique
formation@cneh.fr
AU CNEH
Dates
- Session(s) 2024
- Paris
- Le 28/11/2024
- Session(s) 2025
- Paris
- Le 07/01/2025
- Paris
- Le 29/04/2025
Tarifs
Adhérent : 520 €
Non-adhérent : 570 €