- Domaine de formation : Patients - Expertise clinique - Santé mentale et psychiatrie
- Durée : 2 jours (14h)
- Référence : E1381
- Satisfaction participants : .
Objectifs
Appréhender le stress et le traumatisme psychique pour comprendre les comportements des victimes et des écoutants
Acquérir les clés pour être en situation d’écoute et de réponse efficace et humaine aux appels lors de situations d'urgences
Publié le
11/09/2024
Eligibilité
Formation éligible au Plan de Formation Continue de l'établissement, ANFH et OPCO
Public Concerné
Télé-opérateurs de la cellule accueil au public en cas d'urgence
Prérequis
Ne nécessite pas de prérequis
Accessibilité
Afin d’étudier les mesures nécessaires à mettre en œuvre : adaptations pédagogiques et aménagements adéquats, contactez notre Référente Handicap/PSH : sylvie.liot@cneh.fr
Intervenant.e.s
- Une psychologue, consultante en gestion de crise, formatrice en ressources humaines, diplômée de victimologie
Programme
> La situation d’exception : le traumatisme
> Communiquer, c’est savoir écouter
> Les règles de communication téléphonique en cas de crise
> Le développement de la communication entre l’appelant et l’écoutant
> Les consignes d’exploitation des appels
> Les questions posées par les appelants
> Le décodage des manifestations comportementales de l’appelant, les réponses à lui apporter
> Les contraintes pour l’écoutant : analyse de l’appel, contrainte de la réponse, les renseignements sur la victime
Méthodes mobilisées
Alternance entre apports théoriques, exercices d’entraînement, mises en situation et analyse de l’expérience des participants - Mises en situation : l’accueil et l’écoute au téléphone, repérage des comportements, des stratégies d’adaptation, évaluation des actions et réajustement
Modalités d'évaluation de la formation
Tour de table, recueil des attentes des participants - Tour de table, questionnaire d’évaluation à chaud
Ressources pédagogiques
Les supports et outils sont remis à l'apprenant durant la formation au format papier et/ou numérique via une plateforme documentaire
En début de formation
Tour de table, recueil des attentes des participants
Suivi de l'exécution / Assiduité
Emargement - Certificat de réalisation à l'issue de la formation (et/ou chaque regroupement)
Satisfaction des participants
Questionnaire de satisfaction - Evaluation de l'atteinte des objectifs à l'issue de la formation (et/ou à chaque regroupement)
Coordinateur.trice du programme
Cécile Goguet, Ingénieur qualité et gestion des risques, consultante du pôle QualiSanté du CNEH
Assistant.e
Bénédicte Ambry, Assistante formation du CNEH
Adresse mail générique
formation@cneh.fr
AU CNEH
Dates
- Session(s) 2025
- Paris
- Du 13/10/2025 au 14/10/2025
Tarifs
Adhérent : 1 040 €
Non-adhérent : 1 140 €