- Domaine de formation : Centre de droit JuriSanté
- Durée : 3 jours (21h)
- Référence : J081
- Satisfaction participants : 4,4/5
Objectifs
Maîtriser les missions de la commission des usagers et les enjeux de sa contribution à la politique qualité
Organiser l'animation des CDU et de l'instance du groupement
Appliquer les bonnes pratiques de la gestion des réclamations et de la médiation
Publié le
18/11/2024
Eligibilité
Formation éligible au Plan de Formation Continue de l'établissement, ANFH et OPCO
Public Concerné
Membres des CDU d’établissement ou de GHT
Membres des comités d’usagers de GHT
Responsables qualité
Responsables des relations avec les usagers
Prérequis
Connaître l'organisation interne d'un établissement de santé
Accessibilité
Afin d’étudier les mesures nécessaires à mettre en œuvre : adaptations pédagogiques et aménagements adéquats, contactez notre Référente Handicap/PSH : sylvie.liot@cneh.fr
Intervenant.e.s
- Pascale Ravé, directeur qualité et gestion des risques, consultante du CNEH
- Isabelle Génot-Pok, juriste, consultante au Centre de droit JuriSanté du CNEH
Programme
> Le positionnement de la commission au sein de l’établissement
- le développement des compétences de la CDU
- la composition de la CDU et son fonctionnement
- le projet des usagers : thématique, organisation
> Les contributions qualité de la commission et sa position au sein de l’établissement
- les documents dont la commission doit disposer pour sa contribution qualité au regard de ses missions
- les liens et la cohérence avec les objectifs du projet d’établissement et des projets de pôle
- les liens avec les instances
- la réglementation relative à la mission qualité de la commission : contribution aux travaux des instances et experts internes
- le rapport annuel de la commission et sa nouvelle dimension au regard du projet des usagers
> Commission des usagers de groupement ou comité des usagers ?
- le partage des attributions ou missions
- la transmission des avis à la CDU d’établissement
- le travail de collaboration entre l’instance du groupement et l’instance de l’établissement
> Les bonnes pratiques de traitement des réclamations
- l’organisation générale de la procédure de gestion des réclamations, ce que l’on devrait appliquer, ce que l’on peut appliquer selon le nombre de réclamations dans l’établissement
- l’homogénéité des pratiques
- le rôle de chaque membre de la commission
- la lecture et l’analyse d’une réclamation : cas pratique
- l’utilisation d’outils de repérage des motifs de la réclamation
- la compréhension du courrier
- la réponse à la réclamation
- analyse des pratiques et propositions d'outils
Méthodes mobilisées
Apports théoriques - Analyse des documents (règlement intérieur, procédure, etc.) - Analyse de pratiques - Etude d'un dossier de réclamation - Elaboration et rédaction de documents
Modalités d'évaluation de la formation
Tour de table et recueil des attentes des participants - Carto-quiz tout au long de la formation - "Réveil matin" (J2, réactivation des acquis) -Quiz vrai/faux en équipe - Questionanire d'évaluation à chaud
Ressources pédagogiques
Les supports et outils sont remis à l'apprenant durant la formation au format papier et/ou numérique via une plateforme documentaire
En début de formation
Tour de table, recueil des attentes des participants
Suivi de l'exécution / Assiduité
Emargement - Certificat de réalisation à l'issue de la formation (et/ou chaque regroupement)
Satisfaction des participants
Questionnaire de satisfaction - Evaluation de l'atteinte des objectifs à l'issue de la formation (et/ou à chaque regroupement)
Coordinateur.trice du programme
Isabelle Génot-Pok, Juriste, consultante du Centre de droit JuriSanté du CNEH
Adresse mail générique
formation@cneh.fr
AU CNEH
Dates
- Session(s) 2025
- Paris
- Du 05/02/2025 au 07/02/2025
Tarifs
Adhérent : 1 530 €
Non-adhérent : 1 670 €