- Domaine de formation : PRAXIS - Parcours métiers
- Durée : 12 jours (84h)
- Référence : J922
- Satisfaction participants : 5/5
Objectifs
- Définir et organiser un système de remontée d’informations permettant de connaître le degré de satisfaction du public
Publié le
18/11/2024
Eligibilité
Eligible au Plan de Formation Continue de l'établissement, ANFH et OPCO - Non finançable par le CPF.
Public Concerné
Le cycle s’adresse à tout professionnel chargé ou responsable des relations avec les usagers et les associations en établissement de santé
Prérequis
Les candidats doivent au minimum avoir une bonne connaissance juridique des droits du patient et avoir analysé leur rôle au sein de l’organigramme de leur établissement
Accessibilité
Afin d’étudier les mesures nécessaires à mettre en œuvre : adaptations pédagogiques et aménagements adéquats, contactez notre Référente Handicap/PSH : sylvie.liot@cneh.fr
Intervenant.e.s
Isabelle Génot, juriste, consultante au Centre de droit JuriSanté du CNEH, coordinatrice du cycle Praxis
Gisèle Hoarau, coordinatrice paramédicale de pôle, consultante au CNEH
Aude Charbonnel, juriste au Centre de droit JuriSanté du CNEH
Mathilde Bruneau, chargée des relations avec les usagers en établissement
Pascale Ravé, directeur qualité et gestion des risques au CNEH
Lydie Brecq Coutant, avocate à la cour, expert CNEH spécialisée en droit de la fonction publique et droit de la santé
Programme
> Téléchargez la plaquette pdf (programme détaillé, planning et bulletin d'inscription) en haut d'écran à droite
> MODULE 1 (1 jour) - La fonction de responsable des relations avec les usagers : un savoir-faire, un savoir-être
- Comprendre les enjeux des missions des RRUA
- Se positionner au sein de l’organigramme de l’établissement
> Atelier 1 - Le positionnement et les missions du responsable des relations avec les usagers
- Travail autour de la fiche de poste
- Les compétences attendues
- Le positionnement dans l’organigramme de l’établissement
- Les liens fonctionnels et hiérarchiques : direction, CME, CDU, direction des soins, RAQ, coordonnateur des risques associés aux soins
- Présentation du projet professionnel
> Méthodes pédagogiques
- Autodiagnostic de sa fonction
- Autodiagnostic des compétences acquises et à acquérir
- En fonction des attentes et des besoins spécifiques exprimés par les stagiaires le premier jour, l’équipe pédagogique apportera des compléments et des adaptations à ce programme.
> MODULE 2 (3 jours) - Droits du patient et accompagnement des usagers
- Faire le point sur la dernière actualité des droits du patient
- Aider à la mise en œuvre du dispositif réglementaire dans les pratiques professionnelles
- Identifier une méthodologie de transmission des connaissances et bonnes pratiques relatives aux droits du patient
- Maîtriser les principes fondamentaux en matière de gestion de l’accès au dossier médical
- Organiser, faire vivre et évaluer la procédure d’accès au dossier
- Identifier et surmonter les difficultés de mise en œuvre sur le terrain
- Connaître les règles applicables aux relations avec l’entourage du patient
- Respecter le secret professionnel et l’expliquer
- Identifier et structurer la réponse institutionnelle aux situations particulières : relations avec les parents des patients mineurs, avec les tuteurs
> Méthodes pédagogiques
- Analyse des difficultés d’application des droits au travers de cas pratiques
- Réflexion sur les outils nécessaires pour travailler avec les professionnels de terrain sur les droits du patient
> Atelier 2 - Les droits du patient
- Point sur les droits fondamentaux de la personne prise en charge en établissement :
> Atelier 3 - La gestion de l’accès au dossier médical, points clés et mise en œuvre
- Le contenu du dossier médical, les règles de base
- Les règles de l’accès au dossier médical du patient
- Les responsabilités des professionnels intervenant dans l’accès au dossier médical
- Les impératifs de la procédure : informations communicables, délais
- Les moyens pour maîtriser la procédure : les actions et les outils
- Le pilotage de l’information et de la procédure, et la restitution aux instances concernées et aux usagers
> Méthodes pédagogiques
- Analyse de cas pratiques
- Travaux de groupe : l’organisation de la procédure d’accès - la structure du guide d’accès pour les professionnels - quelle information déployer auprès des instances ?
> Atelier 4 - La gestion des familles et de l’entourage du patient
- Les obligations et les droits de l’entourage du patient
- Les responsabilités des professionnels
- Le secret professionnel et les proches du patient
- Les limites de la personne de confiance
- Les situations particulières
- Analyses de cas pratiques : savoir répondre à l’entourage
- Les outils nécessaires pour les informations à diffuser et à utiliser
> MODULE 3 (4 jours) - Gestion des relations conflictuelles et prévention des conflits
- Apprendre à gérer un conflit
- Identifier les éléments constitutifs d’un différend
- Recevoir les usagers
- Gérer le traitement de la réclamation écrite
- Appliquer les bonnes pratiques de gestion des réclamations
- Élaborer une procédure conforme à la réglementation
- Décrypter un courrier de réclamation
- Devenir un appui pour les partenaires gestionnaires des contentieux
- Jouer un rôle d’interface efficace entre les différents acteurs du contentieux
> Atelier 5 - La gestion des relations conflictuelles
- Les obstacles à la qualité relationnelle
- Les caractéristiques d’un conflit
- Les différents types de conflits, leur nature (processus de résolution de conflit dans une réflexion d’altérité)
- Le rôle du responsable des relations avec les usagers : négociateur, arbitre, régulateur et/ou médiateur ?
- L’écoute proactive pour détecter et/ou décoder les modes d’expression non verbale (la gestuelle)
- L’entretien dans le cadre du conflit : les types d’entretiens possibles, l’accueil de la personne, les précautions à prendre
- Les conséquences du conflit : savoir les gérer
> Méthodes pédagogiques
- Exercices pratiques
- Mises en situation et jeux de rôle
- Retours d’expérience
> Atelier 6 - Le traitement de la réclamation écrite et l’organisation de la CDU
- L’organisation générale de la procédure de gestion des réclamations
- Mission, fonctionnement et organisation de la CDU
- Le rôle de chaque membre de la commission
- La réunion de la CDU après chaque médiation
- La décision de la CDU
- Les outils de l’analyse de la réclamation
- L’exploitation des résultats et leur mise à disposition auprès des équipes
> Méthodes pédagogiques
- Analyse d’un dossier de réclamation
- Utilisation d’outils de gestion de la réclamation écrite
> Atelier 7 - La gestion des contentieux et des procédures amiables
- Le mécanisme de règlement amiable des accidents médicaux
- Les contentieux en indemnisation des accidents médicaux
- Les relations avec la justice
> Méthodes pédagogiques
- Cas pratiques
- Analyse d’un dossier de contentieux (gestion d'un contentieux et limites du rôle du RRUA)
> Module 4 (3 jours) - Faire vivre les réseaux de travail dans l’établissement et hors de l’établissement
- Se positionner au sein de l’organigramme fonctionnel de l’établissement
- Repérer les circuits d’information
- Organiser l’animation du réseau interne
- Appréhender le rôle et la place des représentants des usagers dans l’hôpital
- Mettre en place la concertation avec les représentants des usagers à l’hôpital
- Apprendre à mettre en place un dispositif d’écoute et de communication avec les usagers
- Améliorer la qualité de l’accueil, de l’écoute et de la communication avec l’usager
> Atelier 8 - Organiser les liens avec les instances et l’organigramme fonctionnel de l’établissement
- Les liens et la cohérence avec les objectifs du projet d’établissement, les projets de pôle et le projet qualité et gestion des risques
- La contribution de la CDU et sa position au sein de l’établissement
- Le recueil et la prise en compte de la satisfaction du patient
> Méthodes pédagogiques
- Ateliers de réflexion et d’analyse sur les organisations à mettre en place
> Atelier 9 - Intégrer les représentants des usagers et les associations dans la vie de l’établissement
- Comment faciliter l’action des représentants des usagers dans l’hôpital ?
- Comment promouvoir la représentation institutionnelle à l’hôpital ?
- La place des représentants des usagers au sein des instances et au-delà des instances
- L’apport des représentants des usagers : leur rôle dans une structure de soins
- La formation et la sensibilisation des représentants des usagers
- Les leviers d’action pour impliquer les représentants des usagers dans les projets de l’hôpital et faire d’eux des partenaires incontournables
> Méthodes pédagogiques
- Participation d’un représentant des usagers
- Travail en groupe sur l’approche du travail avec les représentants des usagers
> Atelier 10 - Exemple hospitalier de mise en place d'une structure d'accueil et d'écoute des usagers
- Plainte et satisfaction
- Les outils et les enquêtes d’évaluation de la satisfaction des usagers
- Le développement des outils de communication à destination des usagers
- Le plan de communication en appui du dispositif d’écoute des usagers
- REX et réflexion de groupe sur la mise en place d'une structure d'accueil et d'écoute
> Atelier 11 - La gestion de projet
- Méthodologie projet pour présentation du projet professionnel
> Validation du Parcours - (1 jour)
Le projet professionnel du participant, élaboré durant la formation, porte sur un plan d’actions ou d’amélioration, ou encore sur la création de la fonction - La soutenance devant le jury d’experts du
rapport sur le projet professionnel valide le parcours de formation
> 1 MODULE E LEARNING : Quelques clés pour comprendre l'hôpital
Méthodes mobilisées
.
Modalités d'évaluation de la formation
cf Modalité d'évaluation en fin de programme
Ressources pédagogiques
Les supports et outils sont remis à l'apprenant durant la formation au format papier et/ou numérique via une plateforme documentaire
En début de formation
En amont de la formation le participant renseigne un dossier participant (niveau de connaissance et attentes)
Suivi de l'exécution / Assiduité
Emargement - Certificat de réalisation à l'issue de la formation (Ne donne pas lieu à un diplôme ou équivalence).
Satisfaction des participants
Questionnaire de satisfaction - Evaluation de l'atteinte des objectifs à l'issue de la formation (et/ou à chaque regroupement)
Coordinateur.trice du programme
Isabelle Génot, Juriste, consultante du Centre de droit JuriSanté du CNEH
Assistant.e
Cristiana Chaves, Assistante de formation Praxis du CNEH
Adresse mail générique
formation@cneh.fr
AU CNEH
Dates
- Session(s) 2025
- Paris
- Du 07/04/2025 au 10/04/2025
- Du 19/05/2025 au 22/05/2025
- Du 02/06/2025 au 04/06/2025
- Le 01/07/2025
- Paris
- Du 29/09/2025 au 02/10/2025
- Du 20/10/2025 au 23/10/2025
- Du 17/11/2025 au 19/11/2025
- Le 17/12/2025
Tarifs
Adhérent : 4 000 €
Non-adhérent : 4 400 €