- Domaine de formation : Ressources humaines médicales et non médicales
- Durée : 1 jour (7h)
- Référence : R1619
- Satisfaction participants : 4,8/5
Objectifs
Convaincre de l'importance de soigner les relations téléphoniques
Communiquer les règles d'un accueil téléphonique performant
Publié le
26/09/2024
Eligibilité
Formation éligible au Plan de Formation Continue de l'établissement, ANFH et OPCO
Public Concerné
Standardistes
Agents d'accueil
Régulateurs de parcours
Prérequis
Ne nécessite pas de prérequis
Accessibilité
Afin d’étudier les mesures nécessaires à mettre en œuvre contactez notre Référente Handicap/PSH : sylvie.liot@cneh.fr
Intervenant.e.s
Martine Daigneau-Guéritée, consultante formatrice, experte CNEH, ancienne coordinatrice de secrétariats médicaux
Programme
> Enjeux d'un accueil téléphonique performant "le téléphone, une fenêtre ouverte sur nos établissements de santé
> Maitriser l'outil téléphonique
- la gestion du standard
- la gestion de la messagerie
- l'activation du renvoi d'appel
- le transfert et la mise en attente
> Prendre conscience des attitudes facilitant une bonne communication téléphonique
- recueil et transmission d’informations
- écoute et technique de reformulation
- l’importance du langage
- le questionnement
- la gestion du temps
> Acquérir les bons réflexes de l'accueil téléphonique
- accueillir (nombre de tentatives, réactivité du décroché, présentation)
- écouter et repérer le besoin (identification de l'appelant, repérage du besoin)
- apporter une solution (clarté des informations communiquées, conseil et argumentation)
- transférer un appel, bien l'orienter
- soigner le climat tout au long de l'appel
- prendre congé de son interlocuteur, lui donner envie de revenir
> Mesurer, motiver pour progresser
- les "enquêtes mystère"
- le contrôle interne
Méthodes mobilisées
Apports théoriques - Retours d'expérience - Mise en situation - Jeux de rôle
Modalités d'évaluation de la formation
Tour de table pour recueillir les attentes et faire le point sur les connaissances à priori - Evaluation régulière des acquisitions - Tour de table, questionnaire d'évaluation à chaud
Ressources pédagogiques
Les supports et outils sont remis à l'apprenant durant la formation au format papier et/ou numérique via une plateforme documentaire
En début de formation
Tour de table, recueil des attentes des participants
Suivi de l'exécution / Assiduité
Emargement - Certificat de réalisation à l'issue de la formation (et/ou chaque regroupement)
Satisfaction des participants
Questionnaire de satisfaction - Evaluation de l'atteinte des objectifs à l'issue de la formation (et/ou à chaque regroupement)
Coordinateur.trice du programme
Séverine Herte, Directrice du pôle RH et Management au CNEH
Assistant.e
Bénédicte Ambry, Assistante formation du CNEH
Adresse mail générique
formation@cneh.fr
AU CNEH
Dates
- Session(s) 2024
- Paris
- Le 28/11/2024
- Session(s) 2025
- Paris
- Le 07/01/2025
- Paris
- Le 29/04/2025
Tarifs
Adhérent : 520 €
Non-adhérent : 570 €